ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ

Η ιδιωτική κεφαλαιουχική εταιρεία με την επωνυμία «ΓΚΟΥΤΡΑΣ ΦΙΛΙΠΠΟΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟΙ ΠΡΑΚΤΟΡΕΣ ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ Ι.Κ.Ε» και το διακριτικό τίτλο “GKOUTRAS INSURANCE GROUP” στο εξής αναφερόμενη ως gkoutrasinsurance.gr έχει συσταθεί, λειτουργεί και εκπροσωπείται νόμιμα, σύμφωνα με τις διατάξεις του Ελληνικού Δικαίου, έχει αριθμό ΓΕΜΗ 156096501000, ΑΦΜ 801404504/ΔΟΥ ΨΥΧΙΚΟΥ και η οποία εδρεύει στους Αμπελοκήπους Αττικής, επί της οδού Λ. Κηφισίας 125-127 Τ.Κ. 11524, είναι νομίμως εγγεγραμμένη στο ειδικό μητρώο του Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθηνών ως ασφαλιστικός πράκτορας με αριθμό μητρώου 7677 και ως συντονιστής ασφαλιστικών πρακτόρων και παρέχει νομίμως υπηρεσίες ασφαλιστικής διαμεσολάβησης διανομής ασφαλιστικών προϊόντων, παρέχοντας συμβουλές για τα ασφαλιστικά προϊόντα, εποπτεύεται δε από την Τράπεζα της Ελλάδος (Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης) και το Υπουργείο Ανάπτυξης.

Σύμφωνα  με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής 89/05.04.2016 της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Εξέταση Αιτιάσεων» από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, η εταιρεία «ΓΚΟΥΤΡΑΣ ΦΙΛΙΠΠΟΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟΙ ΠΡΑΚΤΟΡΕΣ ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ Ι.Κ.Ε.» με το διακριτικό τίτλο «GKOUTRAS INSURANCE GROUP» έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει την παρούσα Πολιτική Διαχείριση Αιτιάσεων:

Με την παρούσα πολιτική η εταιρεία στοχεύει να προβαίνει σε ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση όλων των αιτιάσεων και παραπόνων των πελατών της ή τρίτων, αναφορικά με τις υπηρεσίες της ως ασφαλιστικός διαμεσολαβητής. Ειδικότερα, η εταιρεία καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για την άμεση, αμερόληπτη διαχείριση των παραπόνων/αιτιάσεων των πελατών της ή/και τρίτων (αντισυμβαλλομένων, ασφαλισμένων, δικαιούχων αποζημίωσης ή/και ζημιωθέντων τρίτων), σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία σχετικά με τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων, με γνώμονα την καλή πίστη μέσω της συγκέντρωσης κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας, με σεβασμό στην προστασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα. Επιπλέον, μέσω της διαδικασίας  διαχείρισης αιτιάσεων η εταιρεία καλείται να επιλύσει ενδεχόμενες καταστάσεις σύγκρουσης συμφερόντων.

Ορισμοί-Βασικές έννοιες

Ως «αιτίαση» νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε ασφαλιστικό διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, σύμφωνα με τη νομοθεσία για τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων. Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης, ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Ως «αιτιώμενος» νοείται  το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως  έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.

Διαδικασία Διαχείρισης Αιτιάσεων

Οι ασφαλισμένοι ή/και τρίτοι που γίνονται αποδέκτες των υπηρεσιών της εταιρείας και επιθυμούν να υποβάλλουν αιτίαση οφείλουν να γνωστοποιούν στην εταιρεία τα κάτωθι στοιχεία:

  1. Προσωπικά στοιχεία αιτιώμενου (συμπεριλαμβανομένων και στοιχείων επικοινωνίας).
  2. Κλάδος ασφάλισης τον οποίο αφορά η αιτίαση.
  3. Περιγραφή της αιτίασης και της επιθυμητής λύσης ή αιτήματος.

Η υποβολή αιτιάσεων θα πραγματοποιείται υπόψη του υπευθύνου διαχείρισης αιτιάσεων μέσω:

  • email στην ηλεκτρονική διεύθυνση gkoutrasinsurancegroup@gmail.com
  • ΦΑΞ στο τηλέφωνο 21210-62300
  • ταχυδρομικώς στη διεύθυνση Λ. Κηφισίας 125-127, Αμπελόκηποι, Τ.Κ. 11524

Τήρηση Μητρώου Αιτιάσεων

Η εταιρεία τηρεί μητρώο αιτιάσεων και σχετικών αρχείων, όπου καταχωρίζονται τα απαραίτητα στοιχεία των υποβληθεισών αιτιάσεων. Ελάχιστο περιεχόμενο της κάθε καταχώρισης αποτελούν τα ακόλουθα:

  1. Η ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο και η ημερομηνία που έκλεισε ο σχετικός φάκελος.
  2. Τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου.
  3. Η συνοπτική περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης.
  4. Ο κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση.
  5. Η έκβαση της αιτίασης.

Στο ανώτερο μητρώο τηρείται επίσης και πλήρης σειρά εγγράφων που αφορούν στη διαχείριση της κάθε αιτίασης ξεχωριστά. Η εταιρεία θα διατηρεί στο υπόψη μητρώο για διάστημα πέντε (5) ετών από την υποβολή της αιτίασης, το σύνολο των σχετικών εγγράφων. Η εταιρεία, υπό την ιδιότητα της ως ασφαλιστικός πράκτορας, παρέχει στην Τράπεζα της Ελλάδος κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενημέρωση όποτε της ζητηθεί, αναφορικά με τη διαδικασία εξέτασης των αιτιάσεων.

Διαδικασία

Κατά την παραλαβή της αιτίασης από την εταιρεία, ο αιτιώμενος λαμβάνει το ταχύτερο δυνατό αποδεικτικό παραλαβής, συνοδευόμενο από περιγραφή της ακολουθητέας διαδικασίας, τα στοιχεία

Η εταιρεία θα καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια να επιλύσει την αιτίαση  στο συντομότερο δυνατό και σε κάθε περίπτωση εντός της νόμιμης προθεσμίας, ήτοι εντός πενήντα (50) ημερών από την παραλαβή της και να αποστείλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση. Επιπλέον, στην απάντηση αυτή θα ενημερώνει ρητά τον αιτιώμενο ότι έχει δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του. Τυχόν υπέρβαση της ανωτέρω προθεσμίας των πενήντα (50) ημερών θα αιτιολογείται εγγράφως προς τον αιτιώμενο και θα προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασής του.

Σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί αμοιβαίως αποδεκτή λύση, η εταιρεία ενημερώνει τον αιτιώμενο για τη δυνατότητά του να ακολουθήσει τη διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης των όποιων τυχόν διαφορών προκύψουν μεταξύ αυτού ως ασφαλισμένου και της εταιρείας ως ασφαλιστικού πράκτορα ή/και της εκάστοτε συνεργαζόμενης με την εταιρεία ασφαλιστικής επιχείρησης.

Οι χρήστες μπορούν να ενημερωθούν για την εναλλακτική/εξωδικαστική επίλυση διαφορών και τους φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ), οι οποίοι είναι εγγεγραμμένοι στο μητρώο ΕΕΔ και στους οποίους μπορούν να απευθυνθούν, από την Ιστοσελίδα του Υπουργείου Ανάπτυξης  www.mindev.gov.gr στην Ενότητα «Για τον Πολίτη/Καταναλωτή/Θέματα Ενημέρωσης και Προστασίας Καταναλωτή/Η Υπηρεσία/Εναλλακτική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών».

Οι χρήστες δύναται να χρησιμοποιούν την πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών της Ευρωπαϊκής Επιτροπής που βρίσκεται στην διεύθυνση https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooselanguage .

Η διαδικασία επίλυσης είναι χωρίς κόστος για τον καταναλωτή, ενώ το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος έχει ορισθεί ως εθνικό σημείο επαφής για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών.

Ισχύς-Έγκριση-Τροποποιήσεις

Η παρούσα πολιτική τίθεται σε ισχύ με απόφαση του αρμοδίου οργάνου της εταιρείας, έχει αναρτηθεί στον ιστότοπο της εταιρείας gkoutrasinsurance.gr και έχει τεθεί σε γνώσης του αρμοδίου προσωπικού της. Η παρούσα πολιτική αναθεωρείται και επικαιροποιείται  όποτε κριθεί αναγκαίο, λαμβάνοντας υπόψη την αποτελεσματικότητα εφαρμογής της, την ανάγκη τροποποίησής της, καθώς και τις πιθανές αλλαγές στο κανονιστικό πλαίσιο.